Возможно ли, что музыка во время ожидания ответа оператора будет нервировать ваших абонентов?

Зачем вообще использовать музыку на удержании?

Сама концепция использования музыки на удержании была введена, когда компании поняли, что они должны проигрывать что-то для своих клиентов, мотивируя их тем самым оставаться на линии, так как молчание в трубке в то время только создавало путаницу. Исследования показали, что с тех пор музыка при ожидании ответа отлично помогает успокоить людей и стимулирует оставаться на линии дольше.

Многие фирмы используют на удержании продукцию компании «MUSAC» вместо того, чтобы проигрывать, например, известные произведения классической музыки.

Согласно Urban Dictionary, треки компании «MUSAC» относятся к любой общей серийно выпускаемых музыке для любых общественных учреждений, таких как стоматологические центры, продовольственные магазины и др.

Главной достопримечательностью «MUSAC» является стоимость, так как вам не придется платить лицензионные взносы на эти мелодии в виде ежемесячной или ежегодной платы. Есть несколько наиболее популярных кусков «MUSAC», которые использовались в течение нескольких лет. Они, кажется, и сейчас возникают на каждой телефонной линии, будь то банк или страховая компания.

Одно из самых известных музыкальных произведений на удержании «Опус номер 1». В интервью радио BBC 5Live в июле 2016 года звукорежиссер и продюсер Darrick Deel, создатель данного трека, объяснил, как мелодия стала такой популярной:

«Мы записали его в 89 году, так что этот трек уже довольно долгое время был в нашей коллекции. Я думаю, это был 2001, когда я работал в Cisco. Они создавали новую функцию удержания для системы вызова диспетчера. Мне показалось, что этот трек будет звучать хорошо на телефонных линиях, так что я играл ее нескольким людям, и результаты были отличными, время ожидания заметно возросло. Мы показали это руководству Cisco и предложили для использования в качестве их постоянной музыки на ожидании, и они в конечном итоге стали его использовать, поэтому так много людей когда-либо слышали эту мелодию».

Некоторые компании действительно очень творчески подходят к вопросу подбора музыки и стараются, чтобы их абоненты начинали улыбаться с той минуты, как только поднимают трубку. Вот некоторые забавные примеры, которые мы недавно обнаружили:

• контакт-центр Ikea играет песни Abba;
• The Jamaican High Commission играет песни Боба Марли;
• Компания «Admiral» проигрывает саундтрек Star Wars для своих клиентов.

Все эти примеры были доведены до нашего внимания со стороны довольных клиентов из Twitter, показывая положительное влияние и воздействие, которое может быть получено от музыки на удержании. Безответственный выбор музыки может перечеркнуть все ваши добрые намерения и отстранить от вас клиента.

Будьте осторожны и не поставьте на ожидание ответа неуместную мелодию, как например, песня Элтона Джона Rocket Man «Я думаю, что это будет долгое, долгое время ...» Вы также можете расстроить своих абонентов, сначала играя несколько строк песни, а потом прерывая музыку коротким сообщением «Мы ответим вам в ближайшее время» сообщение, после чего вновь переигрывая те же несколько строк одной и той же песни.