Как перевести обслуживание клиентов на более высокий уровень

Но, не смотря на это, количество недовольных дозвонившихся клиентов, и, что не маловажно, потенциальных клиентов сохраняется все на той же, достаточно высокой позиции. Это подтверждается исследованием YouGov, в котором большинство участвовавших отметили стойкий негатив по отношению к обслуживанию операторами, а так же более 80 % участвовавших в опросе расстроены долгим временем ожидания ответа оператора.

Таким образом, мы приходим к выводу, что, несмотря на постоянное усовершенствование персонала, процессов и технологий, в какой-то момент был упущен один из ключевых ингредиентов блюда под названием «Call-центр».

Обратная связь

Этот способ проверки работы и результатов call-центра — самый надежный и быстрый — получить информацию об уровне удовлетворенности работы операторов напрямую от клиента. Его можно осуществить, сделав в конце разговора небольшой опрос или просто спросив. Так можно не только узнать качество и уровень подготовки одного оператора, но и совершенствовать работу других — обучение на ошибках, система поощрения.

«Учиться, учиться и еще раз учиться»

Снова отмечать, что оператор должен иметь хорошие навыки коммуникации и память на услуги, продукты, информацию о компании, не стоит, об этом написано достаточно литературы.

Кроме того, крайне важно сохранять информацию в актуальном состоянии. Необходимо обеспечить доступ операторам к обучению: презентации нового или усовершенствованного продукта или услуги, тренинги, видео-курсы.

Время — деньги

Простая ситуация понятная для каждого — возник вопрос, требующий срочного решения. Звонок в call-центр  — а в ответ «Ждите ответа оператора», 10 минут и появляется негативный отзыв, с вероятностью потери клиента. Необходимо свести время ожидания к минимуму — проанализировать средние показатели времени ожидания ответа и время ответа и попытаться это время уменьшить, оставляя при этом информацию продуктивной. Современные коммуникационные технологии Вам в помощь — мгновенные сообщение, e-mail. Кроме того, если увеличить производительность АПК операторов, то поиск информации и открытие файлов будут занимать меньше времени — копейка рубль бережет, а секунда — часы.

Определение дистанции

Дистанционное общение необходимо поддерживать в комфортном состоянии: анонимность — слишком далеко и вызывает недовольство клиентов, смс — слишком близко и переходит границы формальности. Необходимо найти баланс, золотую середину — не забывать про индивидуальный подход, но и не нарушать границы формальности.

Планирование и правила

Разработка вместе с операторами правил и плана, по которым необходимо строить беседу с клиентом, обсуждение нюансов, возможных ситуаций, поиски совместных решений и разрешений нестандартных ситуаций. Таким образом, вся система коммуникации будет отлажена и получит необходимое развитие.

Все перечисленные «компоненты» необходимо смешать в точных пропорциях, чтобы получилось превосходное блюдо — хорошо отлаженный развивающийся call-центр.

Фил Стюарт, директор по обслуживанию клиентов Virgin Media Business