Практика работы с «проблемными» клиентами

Бывают различные ситуации, но их большая часть связана с качеством товаров и услуг, предоставляемых компанией. На втором по распространенности месте в своеобразном рейтинге ситуаций находится сервис. Оставшиеся проблемные ситуации ситуации в общем числе обращений занимают меньшую долю.

В этой статье кратко отражены общеие и первичные принципы организации сервисной поддержки в качестве фактора, имеющего большое влияние на лояльность клиентов, а так же сервисной поддержки как мощного сглаживающего ресурса, влияющего на негативное отношение клиента к организации.

Работа с клиентами направлена на обеспечение лояльности клиента организации, так как стоимость привлечения нового клиента в настоящее время соизмерима со стоимостью лояльного компании клиента. Второе, что необходимо отметить, — обеспечить отсутствие негативных реакций клиента и роста рекламаций как ярко выраженной антирекламы.

Итак, если вы столкнулись с недовольным клиентом то это становится головной болью всей организации заканчивая высшим менеджментом, так как клиентам свойственно искать решение, шагая по командной лестнице компании. Он сразу требует большого внимания к своей персоне у высших должностных лиц организации. Решение вопроса клиента, как правило, связано с управленческими действиями в сфере товародвижения.

Таким образом мы приходим к пониманию того, что необходим «буфер», смягчающий негатив клиента, а ответственному за сектор работы с клиентами персоналу компании он сможет помочь понять, откуда появился этот негатив, и главное — найти приемлемые пути решения проблемы для клиента. Call-центр компании чаще всего выступает в роли этого «буфера».

На практике для работы с клиентом чаще всего выделяют специальную группу сотрудников, которые отличаются от менеджера правами внутри компании. На данном этапе клиенту информируют о наличии дополнительной важной информации, объясняют его права и поясняют возможные дальнейшие действия. Таким образом происходит своеобразная «разрядка» негативной ситуации. Идеальный вариант на данном этапе — работа сотрудника call-центра, взявшего трубку, который как раз и выступает в роли «буфера», отвечая на вопросы позвонившего клиента. Конечно подоход, при котором менеджер, курирующий сделку, решает вопрос так же возможен. Два этих подхода объяединяет информация, необходимая обратившемуся клиенту — что же делать дальше. При этом, чтобы у клиента не возникало вопросов по решению конфликта — информация должна быть полной.

Определимся с правилами, которыми следует руководствоваться на начальном этапе общения с недовольным клиентом:

1. Клиента необходимо выслушать;
2. Клиенту необходимо дать понять, что ему делать дальше;
3. Клеинт не должен чувствовать, что его не игнорируют;
4. Клиент должен иметь возможность обратиться выше, и об этом ему необходимо постоянно напоминать.

Как показывает опыт, в большинстве случаев проблемные ситуации разрешаются уже на начальном этапе. Остальные случаи, не решившиеся на данном этапе не являются стандартными. Такие случаи собираются в виде заявлений клиентов письменно и направляются в отдел рекламаций или в отдел по работе с клиентами. В основном эти заявления содержат требования о замене товара или жалобы на оказание услуг, их полного оказания. Правила работы с такими заявлениями разрабатываются с учетом специфики работы компании. Стоит отметить, что в основном в заявлениях от клиентов содержатся ссылки на закон «О правах потребителя», поэтому отдел по работе с клиентами обязательно должен быть «снабжен» юридически грамотным человеком.

Чтобы разработать некоторые меры, для сокращения выраженного негатива на публичных ресурсах примем на заметку несколько фактов:

1. Антиреклама, размещенная на публичных ресурсах, уже не наносит серьезного вреда, однако недооценивать ее нельзя;
2. Появились специализированные ресурсы («книги жалоб»), в которых административное руководство обрабатывает сообщения «обиженных» клиентов и связывается с руководством компаний, которому эти сообщения-жалобы адресованы;
3. Клиент на контакт всегда идет.

Приняв во внимание эти факты можно построить систему в порядке действия которой заложены следующие принципы:

1. Создание списка публичных ресурсов, которые могут быть использованы для жалоб клиентов, и с помощью него — поддержание контакта с клиентами и буферизация;
2. Полный контроль списка публичных ресурсов с установленным периодом времени;
3. Каждая жалоба нуждается в своевременном квалифицированном ответе. Так же нельзя забывать публиковать подобную своеобразную рубрику «вопросы — ответы» на информационном ресурсе компании и поддерживать ее в актуальном состоянии;
4. Принять для себя регламент порядка обработки жалоб;
5. В случае возникновения задержки — обязательно объяснить ее и указать время ее возникновения.

Теперь перейдем к вопросу о сервисной поддержке. Воспрос о качестве товара упоминается в значительном объеме жалоб клиентов, но адресованы они чаще к торговой компании, а не к сервисной поддержке и не к фирме-производителю. Наиболее действенным способом решения данной ситуации является прием в ремонт возвращенного товара. Стоит отметить, что в случае обращения к подобному дополнительному сервису, клиент чаще всего соглашается на задержку по срокам, но надеется на квалифицированный ремонт приобретенного товара. Наличие такого сервисного отдела так же является некоторым «буфером», смягчающий растущий негатив клиента.

На сколько далеко пойти на встречу клиенту зависит от продаж. Если товар недорогой, но на него большая торговая наценка, то выгоднее заменить товар, тем самым сохраняя клиента. Совсем другой вопрос, если речь идет о сложном техническом оборудовании с минимальной наценкой. Здесь необходимо строго действовать по правилам, разработаным ранее. Будет лучше, если на информационном ресурсе вашей организации будет размещено руководство для ваших клиентов что нужно делать в том или ином случае. Например, стоит четко описать ситуацию с доставкой до сервисного центра: кто за это отвечает — сам клиент или ваша компания.

Таким образом самое важное для клиента — дать ему доступ к информации всеми возможными способами о его правах и обязанностях в рамках обращения за товаром и услугой именно к вашей компании. Стоит помнить, что все мы — клиенты так или иначе. Если мы получаем определенный товар или услуг и мы им недовольны, то нам нужно выказать свое недовольство и получить ответы на простейшие интересующие нас вопросы: что и когда сделать, и с кем связаться.