Телефон в Москве: +7 (499) 215-02-24 Другой город
Заказать звонок

Типичные должности в колл-центре

В этой статье представлен обзор всех должностей, которые есть в колл-центрах: от агента обработки вызовов до директора по обслуживанию клиентов.

Каковы типичные должности в колл-центре?

В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.

Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.

Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:

  • Агент колл-центра
  • Руководитель команды
  • Менеджер колл-центра
  • Директор по обслуживанию клиентов
  • Аналитик по планированию ресурсов
  • Аналитик качества
  • Руководитель колл-центра
  • Цифровой контактный директор
  • Операционный менеджер
  • Отдел кадров
  • Инструктор
  • Тренер

Понимание каждой из этих позиций может пригодиться при создании центра обработки вызовов или просто для ознакомления с отраслью.

Тем не менее, во многих колл-центрах недостаточно сотрудников для каждой из этих должностей. Размер центра определяет доступные позиции, а также количество руководителей и дополнительных поддерживающих должностей.

Типичная организационная структура колл-центра

В следующей организационной схеме показана типичная структура и позиции в центре обработки вызовов.

Ниже приведено описание должностных обязанностей для большинства позиций, представленных на этой блок-схеме, включая описание дополнительных должностей колл-центра.

Агент колл-центра

В данном видео мы познакомим вас с должностью агента центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс из Дуглас Джексон — рекрутера контакт-центра.

Если вы ищете описание должности агента колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для агента колл-центра

Цель и обязанности

Обычно, когда клиент звонит в контактный центр, от агента ждут, что он будет решать проблемы.

Однако агент также сам может связываться с клиентами, возможно, в целях исследования или для того, чтобы что-то продать.

Помимо телефонных звонков, агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте — или, как это часто называют, «обычной почтой».

К агентам зачастую обращаются иначе, так, например, их могут называть также представителями службы поддержки клиентов или партнерами, поэтому, если вы заинтересовано в том, чтобы стать агентом центра обработки вызовов, вам следует также обратить внимание на описание вакансий и под этими названиями.

Если вы работаете в качестве агента колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

  • Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
  • Определение потребностей клиентов
  • Исследование проблем клиентов
  • Предоставление правильных решений клиентам
  • Ведение записей всех разговоров с клиентами в базе данных колл-центра.
  • Достижение целей с точки зрения качества разговоров

В ваши обязанности также может входить:

  • Следование сценарию разговора
  • Управление социальными сетями и сторонними сайтами обзоров
  • Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
  • Проведение исследования клиентов
  • Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и повышения производительности

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у агента колл-центра:

  1. Хорошие коммуникативные навыки, в особенности умение слушать, поскольку это позволит вам задавать клиентам более актуальные вопросы.
  2. Сочувствие. Вы можете общаться с клиентами, находящимися в сложных жизненных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно упрощает установление доверительных отношений между агентом и клиентом.
  3. Также очень важна готовность к многозадачности, поскольку вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.

Другие навыки, которые определяют хорошего агента колл-центра, включают в себя: готовность к решению проблем, сотрудничество, терпение, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Очень желательно иметь опыт работы в сфере обслуживания клиентов, и это не обязательно должен быть опыт в сфере колл-центра. Вам также могут потребоваться сдачи GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании} по математике и английскому языку.

Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Руководитель команды колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с должностью руководителя команды колл-центра. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности руководителя команды колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для руководителя команды колл-центра

Цель и обязанности

Руководитель команды центра обработки вызовов отвечает за управление группой агентов. Их численность обычно колеблется от восьми до двенадцати человек на центр.

Если вы работаете руководителем команды колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать в себя:

  • Проведение «утренней летучки», для того, чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
  • Прослушивание звонков и обратная связь с агентами о повышении их производительности
  • Эскалация звонков и готовность прийти на помощь агенту, когда это необходимо
  • Постоянное обучение и развитие вашей команды
  • Мониторинг и управление индивидуальной и командной эффективностью, обычно по набору ключевых показателей эффективности
  • Подготовка отчетов для управляющего менеджера о производительности по этим ключевым показателям эффективности
  • Постоянная мотивация вашей команды для сохранения позитивного мышления и ориентации на клиента
  • Выявление и решение любых проблем с людьми, а также поддержка членов вашей команды.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

  • Обучение членов вашей команды тому, как определять возможности перекрестных и дополнительных продаж
  • Содействие общему качеству обслуживания клиентов, повышение осведомленности о любой инициативе по обслуживанию клиентов в масштабах компании
  • Оптимальное использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры ожидают увидеть у руководителя команды колл-центра:

  1. Навыки межличностного общения очень важны, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать отзывы в позитивной и конструктивной форме, что будет способствовать повышению производительности.
  2. Готовность взять ответственность за работу своей команды. Вы одно целое.
  3. Организованность и ориентированность на цифры важны, потому что вы несете ответственность перед своей командой, достигающей определенного уровня производительности, и должны представлять отчеты высшему руководству.

Другие навыки, которые приветствуются у руководителя команды колл-центра, включают в себя ориентацию на клиента и сотрудников, а также понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность руководителя команды обычно требуются люди с опытом управления именно в сфере контакт-центров, так как на данном должностном уровне опыт работы в этой сфере может оказаться важнее квалификации.

Дополнительная информация

Деятельность руководителей команды может сильно разниться в зависимости от контакт-центра. В основном, это может зависеть от культуры или от размера команды, которую они возглавляют. Количество агентов в команде контакт-центра не является постоянным в данной отрасли, как показано на графике ниже, взятом из отчета за 2019 год.

Как можно увидеть на графике, во многих контакт-центрах размер команды составлял менее шести агентов, в то время как в других было более 25 агентов на команду. Разница в 19 человек.

Как правило, те руководители, у которых меньше агентов в команде, будут вкладывать больше ресурсов в улучшение взаимодействия с агентами и тем самым улучшат качество обслуживания клиентов.

Однако те контакт-центры, которые выбирают более крупные команды, делают это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители команд возьмут на себя больше административных обязанностей.

Менеджер колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с ролью менеджера центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для менеджера колл-центра

Цели и обязанности

Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление группой руководителей команд, которые затем управляют командами агентов.

Если вы работаете менеджером колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

  • Проведение встреч с руководителями вашей команды, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
  • Встречи 1-2-1 с руководителями групп для обсуждения повседневных вопросов и оказание поддержки по мере необходимости
  • Постоянное обучение и развитие вашей команды
  • Совместная функциональная работа с руководителями других отделов для обеспечения достижения целей бизнеса
  • Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
  • Преобразование краткосрочной, средней и долгосрочной стратегии бизнеса в конечные цели для руководителей вашей команды
  • Выявление и решение проблем с персоналом и, как правило, ответственность за соблюдение процессов управления персоналом.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

  • В зависимости от размера бизнеса и вашей деятельности вы можете принимать эскалационные звонки по сложным запросам клиентов
  • Управление отношениями с третьими лицами
  • Готовность брать ответственность за эффективное планирование ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у менеджера колл-центра:

  1. Навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами
  2. Подотчетность и ответственность за эффективность своей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
  3. Очень важно быть очень организованным и ориентированным на цифры работником, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и проанализировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. Как правило, у менеджера одновременно функционируют несколько рабочих процессов в разных областях их деятельности.

Другие навыки, которые могут быть необходимы контактным центрам с точки зрения менеджера центра обработки вызовов, включают сосредоточенность на людях, ориентированность на производительность и твердое понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность менеджера контакт-центра обычно требуются люди, имеющие опыт управления лидерами в сфере контакт-центров.

На этом должностном уровне соответствующий опыт работы в сфере контакт-центра может оказаться важнее квалификации.

Директор по обслуживанию клиентов

В данном видео мы познакомим вас с должностью директора по обслуживанию клиентов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности директора по обслуживанию клиентов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для директора по обслуживанию клиентов

Цели и обязанности

Директор по обслуживанию клиентов несет ответственность за определение стратегии работы с клиентами, а затем за создание общего видения, позволяющего эффективно реализовать эту стратегию.

Если вы работаете директором по обслуживанию клиентов, ваша повседневная деятельность может включать:

  • Регулярные встречи с высшим руководством, чтобы предупредить любые предстоящие новости, события и изменения и соответствующим образом управлять ими в рамках всего бизнеса
  • Владение функцией обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
  • Обеспечение того, чтобы все ваши непосредственные подчиненные обладали необходимой информацией и поддержкой, в целях эффективного выполнения ими обязанностей
  • Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
  • Совместная работа с другими сферами бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровень обслуживания
  • Подготовка отчетов для Правления уровней обслуживания, прибылях и убытках
  • Способность быть вдохновляющим лидером на всех уровнях, в первую очередь продвигая культуру и принцип ориентированности на клиента
  • Выявление любых проблем с производительностью и потребности в наставничестве

Вам также следует быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

  • Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение непрерывного обслуживания клиентов за счет взаимодействия и влияния на коллег в других бизнес-функциях.
  • Создание стратегий взаимодействия с сотрудниками
  • Достижение целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у директора по обслуживанию клиентов:

  • Выдающиеся лидерские качества. Вы должны вдохновлять и возглавлять команду, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Ключевой фактор — заинтересованная рабочая сила.
  • Подотчетность и ответственность за выполнение своих функций. Приветствуется ответственность и опыт, связанный с прибылями и убытками, а также вы должны быть коммерчески ориентированы
  • Авторитет на уровне Совета директоров и возможность влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.

Другие навыки, которые контактные центры будут искать с точки зрения директора по работе с клиентами, включают сосредоточенность на людях, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.

Необходимый опыт

Должность директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребует от вас опыт в достижении целей на высшем уровне в желаемом бизнесе или отрасли.

Аналитик по планированию ресурсов

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика по планированию ресурсов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика по планированию ресурсов

Целииобязанности

Задача аналитика по планированию ресурсов в колл-центре — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.

Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:

  • Составление долгосрочных и краткосрочных прогнозов спроса и объемов вызовов
  • Создание и обновление расписания для сотрудников колл-центра, чтобы они знали, где им нужно быть и в какое время
  • Координация действий в реальном времени для обеспечения надлежащего информирования агентов
  • Создание отчетов для отображения общей производительности контакт-центра.

От вас также может потребоваться:

  • Управление подчиненными
  • Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с руководителями производственных операций
  • Информирование всех о предстоящих планах, проблемах или рисках, связанных с уровнями обслуживания
  • Поддержка персонала с присутствием на рабочем месте, чтобы следить за тем, чтобы люди оказались в нужном месте и занимались тем, что им положено.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика по планированию ресурсов:

  1. Опыт работы с Excel или другим инструментом планирования персонала
  2. Осведомленность о потенциальных причинах и влиянии повседневного обслуживания
  3. Навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного и эффективного планирования

Другие навыки, которые требуются от качественного аналитика по планированию ресурсов, включают способность к решению проблем, сотрудничество, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Для такого рода должности желателен опыт работы с клиентами в сфере контакт-центров. Что примечательно: многие аналитики по планированию ресурсов ранее работали агентами центра обработки вызовов.

Также приветствуется уверенное пользование Excel и квалификация по математике или другим статистическим предметам.

Аналитик качества

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика качества. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика качества в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика качества

Целииобязанности

Аналитик качества контакт-центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Сюда входят телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронные письма, разговоры в чате и т. д.

При этом перед аналитиком качества стоит в том числе более масштабная цель — поддержать консультантов в улучшении взаимодействия с клиентами.

Если вы работаете аналитиком качества информационного центра, ваша повседневная деятельность может включать:

  • Мониторинг и оценка работы агента по определенным критериям
  • Обратная связь с агентами о том, как они могут увеличить свою производительность
  • Разработка программ для оценки агентов колл-центра
  • Разработка показателей качества для отслеживания индивидуальных и групповых результатов
  • Наблюдение за тенденциями в колл-центре
  • Подготовка отчетов для руководства о том, в чем контакт-центр стал лучше и в чем еще его можно улучшить
  • Реализация программ обучения и коучинга агентов.

От вас также может потребоваться:

  • Проведение анализа первопричин для выявления пробелов в знаниях
  • Предоставление руководству обратной связи с клиентами и внутреннего соблюдения нормативных требований
  • Выявление и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу агента.

Необходимый опыт

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика качества колл-центра:

  1. Навыки межличностного общения являются ключевыми, поскольку они помогут аналитику давать агентам обратную связь в положительной и конструктивной форме, которая будет способствовать повышению их производительности
  2. Будучи расчетливым сотрудником, аналитик качества сможет лучше выявлять тенденции и определять области для улучшения, как с точки зрения работы оператора, так и с точки зрения работы колл-центра
  3. Организованность также важна, так как аналитику качества приходится разбираться в большом количестве информации, поэтому способность структурировать ее может быть оказаться очень полезной

Другие навыки, которые будут востребованы контакт-центрами с точки зрения аналитика качества колл-центра, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и технологическую смекалку.

Необходимый опыт

На должность аналитика качества колл-центра обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.

Контакт-центры обычно набирают аналитиков качества внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими целями организации.

Может помочь получение начального уровня GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании}, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Другие вакансии в контакт-центре

Вот еще несколько более сжатых описаний некоторых других должностей контакт-центра, которые мы выделили в начале этой статьи.

Руководитель колл-центра

Руководители контакт-центров управляют операциями контакт-центров различных масштабов. Как правило, это динамично развивающаяся область бизнеса, которая постоянно меняется.

От человека, занимающего данную должность, ожидается способность определять будущее работы контакт-центра, улучшая качество обслуживания клиентов через каждый доступный канал.

Как правило, руководитель центра обработки вызовов подчиняется директору по обслуживанию клиентов или управляющему директору и несет ответственность за работу всех команд центра обработки вызовов.

Тем не менее, под данной должностью подразумевается гораздо больше, о чем говорится в перечисленных ниже обязанностях.

Основные обязанности обычно включают...

  • Управление бюджетом / прибылью и убытками
  • Принятие решений относительно персонала, процессов, технологий и будущего центра
  • Разработка планов использования новых инструментов и технологий
  • Координация команды управления контакт-центром на всех уровнях
  • Обеспечение выполнения или превышения КПЭ {ключевых показателей эффективности}
  • Контроль процессов найма и составления расписания
  • Проверка и четкое определение всех должностей контакт-центра

Важные навыки

  • Управление персоналом
  • Управление бюджетом
  • Организованность и коммуникабельность
  • Аналитический склад ума и способность понимать сложные данные
  • Умение решать проблемы
  • Тимбилдинг

Цифровой контактный директор

Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.

Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.

Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.

Основные обязанности обычно включают...

  • Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
  • Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
  • Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
  • Выявление и исследование сторонних поставщиков
  • Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров

Важные навыки

  • Цифровой дизайн
  • Знание того, как улучшить пользовательский опыт
  • Исследовательский навык для осведомления о рыночных тенденциях
  • Стратегический навык
  • Техническая смекалка
  • Готовность к решению проблем

Операционный менеджер

В качестве вспомогательной должности в более крупных центрах представлена вакансия операционного менеджера, задача которого — заботиться об операционных элементах контакт-центра.

Предполагается, что сотрудник на этой должности будет поддерживать связь с руководителями групп и менеджером центра обработки вызовов относительно информации об управлении производительностью, и он будут связующим звеном с ИТ-отделом или поставщиками технологий.

Таким образом, операционный менеджер должен хорошо разбираться в статистике и быть технически подкованным, имея при этом связь со всеми уровнями контакт-центра.

Основные обязанности обычно включают...

  • Руководящие операции по обеспечению выполнения целевых показателей KPI {КПЭ — Ключевой показатель эффективности}
  • Планирование и реализация стратегии контакт-центра
  • Работа с обучением, набором персонала и кадрами для планирования кампаний по привлечению ресурсов
  • Разработка непрерывных улучшений процессов
  • Поддержание взаимодействия с основными контактами клиентов
  • Установление и анализ стандартов качества работы

Важные навыки

  • Знание операций и поддержки клиентов
  • Управление персоналом
  • Критическое мышление
  • Бизнес и управление технологиями
  • Коммерческое понимание
  • Мотивация

Отдел кадров (ОК)

Между ОК и колл-центром должны быть очень тесные отношения из-за постоянного взаимодействия ОК с людьми, такого как набор и обучение.

В зависимости от компании в центре обработки вызовов могут быть кадровые ресурсы.

Обычно сотрудники отдела кадров отвечают за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию набора и, возможно, обучение сотрудников центра обработки вызовов. Они также занимаются проблемами, которые могут возникнуть у людей лично или профессионально.

Инструктор

Из-за высокой текучки и необходимости непрерывного обучения, в некоторых центрах в общую команду также включают инструкторов.

Они несут ответственность за подготовку и обучение агентов в центре.

Тренер

В более крупных центрах, помимо руководителя группы, у каждой команды может быть тренер, который будет оказывать дополнительную поддержку и предоставлять технические знания агентам.

Зачастую им оказывается тот, кто был очень хорошим агентом и умеет хорошо передавать информацию и помогать кому-то улучшить свою работу.

Спасибо Дугласу Джексону за оказанную помощь в написании этой статьи.

Ваш менеджер
Телефон для связи в Москве: +7 (499) 215-02-24 Заказать обратный звонок
Вы можете бесплатно организовать входящий звонок на ваш телефон и получить необходимую консультацию.
Ваш город