Как перевести обслуживание клиентов на более высокий уровень
Для развития и совершенствования call-центров проделано не мало работы — от усовершенствования технологий, до обучения и контроля повышения квалификации персонала.

Рынок ждет качественно новые call-центры
Не смотря на кризис, современные ЦОВ не останавливаются в технологическом развитии благодаря мультимедиа и возможностям IP-протоколов. Поэтому эксперты предполагают, что в скором времени мы сможем оценить работу call-центров.

Практика работы с «проблемными» клиентами
Большая часть компаний, занимающихся торговлей, рано или поздно сталкивается с поиском решений проблемных ситуаций со своими клиентами, как потребителей услуг и товаров независимо от формы и организации сбыта.

Еще раз о мотивации операторов call-центра
Что будет является движущим элементом для операторов call-центра? Ответ удивителен, но правдив — отношения с непосредственным руководителем супервайзером. Этот ответ получен в результате исследований Centerserve и Call Center Learning Center: было проведено бесчисленное количество интервью с операторами, чтобы понять, что влияет на работу и её показатели, а так же лояльность сотрудников.

Call-центры переключаются на аутсорсинг
С момента прихода кризиса изменилось многое: рост цен, рост уровня безработицы, спад уровня зарплат, закрытие организаций. Так же многим организациям в связи с наступлением кризиса пришлось решиться сократить некоторые отделы. Это коснулось и корпоративных call-центров — их так же пришлось закрыть или «заморозить» проекты их строительства, чтобы перейти на аутсорсинговые схемы работы.

Стратегия Call-центра
Модель call-центра состоит из пяти компонентов — Стратегия, Процессы, Технологии, Персонал и Ресурсы. Ниже подробно описана одна из них — стратегия.

Искусство продаж в call-центрах
Если поискать в Google словосочетание «искусство продавать», то будет выдано порядка 785000 различных статей. На самом деле, в сети огромное количество сайтов, утверждающих, что продажи — это одна из форм искусства, а продавец — никто иной, как артист. При этом с помощью этих самых сайтов вам также пытаются что-то продать.

Бум аутсорсинговых call-центров
Рынок аутсорсинговых call-центров и контакт центров с момента появления постоянно растет. В год в среднем на 40%. Аутсорсинговые call-центры давно стали самостоятельной отраслью, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой.

«Горячая линия» как инструмент продвижения фармацевтических брэндов
Пожалуй, нет такого производителя или дистрибьютора фармацевтической продукции, в планы которого не входило бы налаживание «обратной связи» с потребителями. Как сделать это с максимальной выгодой и минимальными затратами? Ответ очевиден: несмотря на повсеместное распространение Интернета, основным средством дистанционного общения в современной России все-таки продолжает оставаться телефон. Поэтому решение, кажется, витает в воздухе — нужно организовать справочную «горячую линию»!

Как не нужно проводить маркетинговые исследования?
Маркетинговым исследованиям на предприятии посвящены тысячи книг и статей, в том числе очень и очень хороших. Казалось бы, Вот она, рафинированная мудрость — бери и пользуйся на здоровье, ошибок быть не может. Ан нет, не так-то все просто, думаю я раз за разом, изучая приходящие в нашу компанию запросы на проведение маркетинговых исследований. Собственно, несколько таких запросов, пришедших за последнее время, и побудили меня написать эту статью-предостережение о том, как не нужно проводить маркетинговые исследования.

Что такое маркетинговые исследования
В строгом смысле, маркетинговое исследование — это любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга. То есть, маркетинговое исследование предполагает сбор и анализ данных, которые требуются для маркетинговой деятельности. Маркетинговое исследование — это начало и логическое завершение любого цикла маркетинговой деятельности предприятия. Маркетинговое исследование необходимо, чтобы уменьшить неопределенность, которая всегда сопутствует принятию маркетинговых решений.

Шесть мифов исследований рынка и Коварство исследований рынка
Если бы бизнес относился к идее исследования рынка, как к Евангелие, с нами не было бы таких товаров, как гель для укладки волос или телефонные автоответчики.

Как правильно разместить call-центр?
При создании контакт-центра большое значение имеет определение его географической стратегии. Можно выбрать так называемую «единую» модель, сосредоточив все ресурсы в одном месте. С другой стороны, можно организовать распределенный call-центр, максимально используя площадки в регионах. В каждом случае есть свои преимущества и свои недостатки.

Когда и зачем проводить маркетинговые исследования
В каких ситуациях следует проводить маркетинговые исследования?
Когда лучше принять решение без исследования?
Зачем нужны маркетинговые исследования?
Что можно узнать, исследовав рынок и потребителей?
Сколько стоит маркетинговое исследование?

Зачем нужен исходящий телемаркетинг?
Прежде всего исходящий телемаркетинг нужен для выяснения такой информации, которая позволит Вам обратиться к потенциальному клиенту со своим бизнес-предложением уже не вслепую. Причем глубина собираемой информации может быть совершенно различной, начиная от непременного выяснения имени человека, занимающего определенную должность, и кончая зондированием рыночных потребностей данной компании.

Телемаркетинг — исследования по телефону
Телефон — один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов. с помощью телемаркетинга можно организовать и поиск новых клиентов.

Практическая правда о надомных операторах
Под call-центром мы привыкли понимать большую комнату, наполненную операторами, постоянно принимающими телефонные звонки. Это представление постепенно уходит в прошлое частично благодаря технологическим новшествам, а частично благодаря необходимости поиска новых источников рабочей силы. Процент надомных операторов и виртуальных call центров невелик, однако они являются растущим компонентом индустрии, особенно на зрелых рынках, таких как Великобритания и США.

Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
CATI (Computer Assisted Telephone Interview — это система компьютеризированного телефонного интервью для проведения маркетинговых или социологических опросов. Специалист, общающийся с респондентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») компьютерный терминал, на экране которого он читает вопросы анкеты, тут же фиксируя ответы. Использование CATI позволяет достичь значительной экономии времени и средств на проведение телефонных опросов.

Интервью с Любовью Сыровенко, call-центр «Бизнес коммуникации»
Любовь, в апреле 2005 года компания «СЕВЕРСВЯЗЬ» первой в Архангельске объявила об открытии call-центра. Расскажите, пожалуйста, когда и как возникла идея создания.

Колл-центр как инструмент брэндинга
За четверть века колл-центры незаметно проникли во все сферы экономической жизни развитых стран. Их услугами в США пользуются около 80% компаний. Такие известные фирмы, как Beiersdorf, BMW, Hewlett-Packard, Janssen-Silag, Pfizer, уже начали с успехом применять возможности колл-центров в России. Эта статья о том, как с помощью колл-центра увеличить лояльность потребителей и получить большую прибыль от брэнда.

Оставайтесь на линии
Современный контакт-центр способен на многое. С его помощью, например, можно вести перекрестные продажи. Но главное — он играет очень важную роль в формировании впечатления клиентов о компании. Чтобы оно было сугубо положительным, нужно не только эффективно использовать все возможные каналы взаимодействия с клиентами, но и отстроить бизнес-процессы, связанные с их обслуживанием

Что такое call-центр
Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути — звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15–20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением?

«Горячие» будни «холодных» звонков
Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% по значимости занимает все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

Правила общения по телефону
Телефон сегодня наш верный спутник, друг и партнер. Представьте себе, что у Вас нет телефона. Ну, например, хотя бы два дня. И Вы никому не можете позвонить. Сколько лишнего времени Вам придется потратить, чтобы справиться с Вашими текущими делами?

Телефон в продажах
Большую часть рабочего времени менеджера по продажам занимает работа с телефоном. У нее есть свои преимущества и свои недостатки. При том, что можно осуществить большое количество контактов с потенциальными клиентами не выходя из офиса, мы теряем важнейший канал восприятия информации клиентом — визуальный.

Управление собеседником по телефону
Поднимаешь трубку, набираешь номер, называешь абонента и говоришь. Но это на бытовом уровне, где за долгий и бессодержательный разговор, вы в крайнем случае понесете наказание в виде дополнительной оплаты. Совершенно иное может последовать после неудачного телефонного общения для секретаря-референта.