Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview)

CATI (Computer Assisted Telephone Interview — это система компьютеризированного телефонного интервью для проведения маркетинговых или социологических опросов.

1. Введение

Специалист, общающийся с респондентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») компьютерный терминал, на экране которого он читает вопросы анкеты, тут же фиксируя ответы. Заполненные анкеты попадают в общую базу данных исследования. Система также обеспечивает автоматический набор телефонных номеров из базы данных респондентов. Использование CATI позволяет достичь значительной экономии времени и средств на проведение телефонных опросов.

2. Преимущества использования CATI

  • Система обеспечивает полную автоматизацию процесса: обработку списка респондентов (заранее подготовленного или сгенерированного случайным образом из телефонной базы), мгновенный набор телефонных номеров, фиксирование результатов звонка и заполнение анкет. Помимо этого можно выделить следующие преимущества использования технологии CATI:

  • Набор номера, выбранного из базы, нажатием одной кнопки на экране компьютера значительно сокращает время на совершение звонков. Фиксация результатов звонка также происходит путем выбора оператором необходимого варианта: «Линия занята», «Отказ в интервью», «Перезвонить в другое время» (время фиксируется), «Интервью завершено».

  • В процессе интервью вопросы могут появляться на экране с учетом уже введенных данных. Например, вместо «Как часто ваш сын/дочь (имя) посещает рестораны быстрого обслуживания?» на экране появится «Как часто ваша дочь Маша посещает рестораны быстрого обслуживания?».

  • Несоответствие данных может быть выявлено прямо в процессе заполнения анкеты. При ее подготовке вы можете определять диапазоны правильных ответов. К примеру, в вопросе «Сколько дней в неделю вы ужинаете вне дома?» система не примет ответ больше 7.

  • Структуру данных, в которую попадают данные опросов можно интегрировать с практически любым существующим программным обеспечением (ПО) обработки данных исследований путем импорта-экспорта данных. Кроме того, существующее ПО может быть использовано и для ввода данных. В таком случае CATI-модуль отвечает только за набор номеров из базы данных.

Все вышеперечисленное может привести к существенной экономии бюджетов исследования. Особенно использование CATI эффективно для массовых опросов. В этом случае экономия средств на каждом интервью значительно превышает затраты на создание компьютерных интерфейсов.

3. Интерфейс оператора

Необходимо, чтобы интервьюер имел удобный интерфейс работы с базой телефонных контактов, позволяющий ему максимально эффективно осуществлять обзвон респондентов. Схема работы такова: интерфейс выбирает из базы данных следующего по списку респондента, выводит его контактные данные и позволяет нажатием кнопки набрать его номер. После этого можно установить статус звонка: было ли занято или попросили перезвонить в определенное время (устанавливается таймер), или же вообще отказали в интервью. Если респондент готов ответить на вопросы анкеты, то из интерфейса набора номеров вызывается уже форма анкеты для заполнения ответов. При необходимости в этом же интерфейсе можно предусмотреть возможность обновления контакта: актуализации его адреса, e-mail или других контактных данных (актуально для обзвона юридических лиц и фокус-групп).

4. Интерфейс администратора

Администратор системы CATI должен иметь принципиальную возможность отслеживать на своем рабочем месте активность интервьюеров: кто из операторов в данный момент работает и как, иметь возможность просмотреть статистику проведения исследования, а также, при необходимости, прослушать разговор оператора-интервьюера. Все эти возможности может обеспечить специальное оборудование call-центра — прослушивать звонки и наблюдать за текущим статусом можно, находясь в отдельном от интервьюеров помещении.

5. Формализация задачи по проведению работ

Итак, перед нами стоит задача проведения телефонного опроса с использованием системы CATI. Для начала выясним несколько важных параметров задачи:

  • Сложность анкеты, количество и типы вопросов — необходима для постановки задачи по программному обеспечению опроса, а также для моделирования средней продолжительности интервью.

  • База респондентов, по которой будет происходить опрос — необходимо определиться, готова ли эта база или ее нужно будет каким-либо образом генерировать.

  • Общий объем звонков, который необходимо совершить — данные о количестве необходимых для опроса респондентов нужно сопоставить с предположениями о проценте отказа со стороны опрашиваемых и предполагаемой продолжительностью разговора — именно так мы сможем посчитать предположительный объем звонков, которые необходимо будет совершить.

  • Ограничения по времени — до какого срока нужно завершить задачу. Предположив также, сколько времени из этого срока у нас уйдет на подготовительные и завершающие работы, мы получим время непосредственно проведения телефонного опроса.

  • Режим обзвона — например, если речь идет о телефонном опросе по домохозяйствам, обычно это вечернее время, к примеру с 17:30 до 20:30.

  • Норма работы интервьюера в смену — с поправкой на особенности работы операторов (необходимы небольшие паузы для отдыха) можно предположить, что один оператор системы CATI отрабатывает 2,5 часа телефонных разговоров в смену с 17:30 до 20:30.

  • Количество необходимых оборудованных рабочих мест системы CATI — определяется путем деления времени, необходимого для проведения всех интервью на норму операторов и количество выделяемых на проведение работ дней.

  • Количество необходимых операторов — определяется исходя их графика работ операторов, составленного с учетом перечисленных выше параметров.

Приведем пример подсчетов необходимых ресурсов. Допустим, продолжительность общения интервьюера по анкете составляет 3 минуты, а произведение звонка и предварительный разговор — порядка 40 секунд. Процент отказа — 20%. Исходя из этого, для проведения 1000 интервью необходимо 1125 телефонных звонков, из которых 250 будут длиться 40 секунд, а 1000 — 3 минуты 40 секунд, что в сумме составляет около 62 часов или 25 смен по 2,5 часа. Если на выполнение непосредственно интервью выделяется 5 дней, то, соответственно, для опроса 1000 респондентов необходимо пять оборудованных рабочих мест операторов.

6. Как начать использовать CATI

У любого организатора телефонного исследования есть выбор — либо создавать телефонный центр для проведения опроса самому, либо воспользоваться услугами уже существующего контакт-центра (call-центра). Очевидно, что организация телефонного центра со всеми описанными выше характеристиками влечет за собой значительные инвестиции и экономически обоснована далеко не всегда. Такой телефонный центр должен обладать следующими необходимыми составляющими:

  • Многоканальный телефонный поток, позволяющий без проблем осуществлять десятки исходящих звонков.

  • Оборудование контакт-центра (call-центра), позволяющее управлять доступом операторов, осуществлять интеграцию с ПО CATI для набора номеров из базы данных, отслеживать администратору потоки звонков в режиме реального времени, получать статистику по звонкам для анализа проведенных работ и многое другое.

  • Помещение с оборудованными рабочими местами, разделенными перегородками для защиты операторов от шума. Каждое рабочее место должно быть оснащено персональным компьютером с телефоном и головной гарнитурой («свободные руки»).

  • Программное обеспечение CATI: интерфейс оператора с интеграцией с телефонной станцией для набора номеров, интерфейс администратора для анализа статистики исследования, механизмы импорта-экспорта для переноса данных в специализированное ПО для анализа результатов маркетинговых и социологических исследований.

Альтернатива созданию собственного телефонного центра CATI, требующего значительных инвестиций — это использование ресурсов аутсорсинговых контакт-центров, специализирующихся на решении задач по обработке больших потоков звонков.

Таким образом, организатор исследования CATI может четко планировать бюджет с фиксированными затратами на аренду телефонной инфраструктуры, что в свою очередь позволяет минимизировать затраты при гарантированном качестве результата.

Денис Любивый
http://www.contactis.com.ua

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru