Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Call-центры переключаются на аутсорсинг

С момента прихода кризиса изменилось многое: рост цен, рост уровня безработицы, спад уровня зарплат, закрытие организаций. Так же многим организациям в связи с наступлением кризиса пришлось решиться сократить некоторые отделы. Это коснулось и корпоративных call-центров — их так же пришлось закрыть или «заморозить» проекты их строительства, чтобы перейти на аутсорсинговые схемы работы.

Однако в сегменте внешних call-центров, несмотря на нынешнее оживление, рост объема услуг на этом рынке может упасть с 40% до 20%, и в конце 2009 года он станет всего 3,5 млрд. рублей.

Согласно исследованию экспертов РБК, рост рынка внутренних (корпоративных) call-центров каждый год в мире составляет 1–3%, в то время как аутсорсинговых — 8–10%. В России в последние годы именно рынок дистанционного обслуживания вызовов переживал наиболее существенный рост, увеличиваясь в 2006–2007 годах примерно на 77%. Однако развитие рынка как корпоративных, так и аутсорсинговых call-центров приостановилось в конце 2008 года в связи с финансовым кризисом.

В прошлом году многие компаниям, желающим вложиться в строительство call-центров, приходилось либо отказываться от идеи инвестиций в эти проекты, либо откладывать подобные идеи на неопределенный срок, сообщил начальник Центра обслуживания вызовов компании «Синтерра» Дмитрий Фалалеев. «Развитие уже существующих внутренних call-центров также заморожено, а в некоторых компаниях в связи с сокращением деловой активности и падением спроса прошло сокращение рабочих операторских мест», — отметил он в интервью BFM.ru.

Соответственно, в связи с такой заморозкой активности на рынке труда число безработных операторов контакт-центров выросло, а так же замедлился рост действующих рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах. Данные изменения не сложно проселедить: если сравнить рост задействованных рабочих мест в call-центрах в марте текущего годы по отношению к предыдущему, то результат статистики состаит всего 4% — до 5,9 тысяч, подсчитали в РБК.

Не смотря на сложивщуюся ситуацию, перенос call-центров в область в последнее время вырос. «В условиях кризиса перенос call-центров за пределы Москвы позволяет снизить затраты предприятий», — говорит Александр Левашов. С его слов, «АйТи» использует региональный центр для проведения своих маркетинговых акций.

В то же время, база клиентов контакт-центров в 2008 году практически осталась без изменений. «Руководители call-центров отметили, что из-за кризисной ситуации в мире от услуг контакт-центров отказались некоторые банки и страховые компании, но массового оттока не произошло», — отмечается в исследовании. Этой точки зрения придерживается и Ксения Корнеева, пресс-секретарь «Вымпелкома» (аутсорсинговый call-центр «Билайн Бизнес», — BFM.ru): «В начале года в связи со сложившейся кризисной ситуацией было потеряно небольшое количество клиентов. Ситуация была не понятная для многих компаний, одни предпочитали бездействие, кто-то испытывал финансовые трудности, кто-то пересматривал свои процедуры». Но, по словам Ксении, сейчас этот сегмент рынка call-центров вновь оживляется, хотя и не так бурно, как было.

Если сравнивать аналогичные периоды 2008 и 2009 годов, сейчас в call-центре «Синтерры» наблюдается рост количества обращений практически в два раза, отмечает Фалалеев. Так же появился еще интересный тренд на рынке аутсорсинговых call-центров: услугами стали часто пользоваться государственные заказчики. «Есть новые серьезные проекты, — рассказывает Ксения Корнеева. — Это и страховые компании, и обучающие компании, самые разные отрасли. Можно отметить, что банковская отрасль, которая ранее активно прибегала к услугам call-центра, сейчас еще не очнулась от кризиса».

Несмотря на это, исследователи РБК отмечают, что по итогам опроса, проведенного ими, в настоящем году 84% руководителей call-центров думают расширить базу клиентов, которым необходимы услуги аутсорсинга. В целом, в России доля аутсорсинговых call-центров составляет около 10%.

«Рост будет происходить в основном из-за нынешней экономической ситуации, — отмечает Дмитрий Фалалеев. — Компании осознали, что услуги внешних call-центров — это очевидное решение, чтобы справится с кризисной ситуацией. При этом оно эффективно как на краткосрочные маркетинговые акции, так и для долгосрочных проектов, идущих на постоянной основе». Он оценивает российский рынок услуг аутсорсинговых call-центров в конце текущего года в 3,5 млрд. рублей — то есть этот бизнес покажет увеличение в 20% по сравнению с предыдущим годом. «Это показывает падение темпов данного сегмента, так как в последние года рынок рос на 40% каждый год», — добавляет он.

Менее оптимистичное будущее данной ситуации обрисовывает руководитель управления систем связи и мультимедиа компании «АйТи» Александр Левашов. «По нашим прогнозам, снижение объемов рынка услуг call-центров по итогам текущего года окажется порядка 10–15%, а вот вклад российских компаний в строительство новых call-центров упадет примерно в 2 раза», — отметил он в интервью BFM.ru.

Источник: bfm.ru

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru